Devolução por produto e por fornecedor: quando agir

Para cada item, quatro colunas:

• unidades vendidas no período;
• unidades devolvidas ou trocadas;
• motivo mais frequente;
• custo de devolução por unidade vendida, que é a taxa multiplicada pelo custo médio de cada devolução.

Exemplo hipotético, com custo médio de R$ 45 por devolução:

A loja devolve 8,9% no total. O produto B, com um quinto das vendas, responde por mais da metade das devoluções.

Sem o motivo registrado em cada devolução, a tabela mostra onde está o problema e não diz qual é. O registro leva segundos por caso e é o dado mais valioso do pós-venda.

Quando o motivo é defeito, a pergunta seguinte é se ele vem de todo o produto ou de uma remessa. Para isso, cada entrada de mercadoria precisa de um identificador de lote, nem que seja a data de recebimento.

Dois padrões:

• Defeito concentrado em um lote. Problema de fabricação pontual. O lote é separado, e o fornecedor é acionado pelo que já foi vendido e pelo que resta em estoque.
• Defeito espalhado em todos os lotes. Problema do produto ou do fornecedor. A decisão é sobre continuar comprando.

Somando as devoluções por defeito de todos os produtos de um mesmo fornecedor, aparece a taxa do fornecedor. Dois fornecedores com o mesmo preço deixam margens diferentes quando um deles gera o triplo de devoluções.

1. Taxa acima do dobro da média da categoria, por dois meses: revisar o anúncio.
2. Defeito acima de um percentual combinado em um lote: parar de vender o lote e acionar o fornecedor.
3. Margem negativa depois do custo de devolução: subir o preço, corrigir a causa ou tirar o produto de linha.
4. Fornecedor com taxa de defeito crescente por três compras: renegociar ou substituir.

No exemplo, se o produto B deixa R$ 12 de margem por unidade antes das devoluções, o custo de R$ 9,90 leva a margem real para R$ 2,10. Ele parece um bom vendedor e quase não contribui.

Um cuidado: produto com poucas vendas tem taxa instável. Duas devoluções em dez vendas não são 20% confiáveis. Os gatilhos valem a partir de um volume mínimo no período.

O fornecedor responde melhor a dados do que a reclamação. O que levar:

• número do lote ou data da compra;
• quantidade recebida, vendida e devolvida por defeito;
• fotos de alguns casos, com o mesmo tipo de falha;
• o custo que as devoluções geraram.

E o que pedir: reposição ou crédito pelas unidades defeituosas, troca do que resta do lote e um combinado para as próximas compras, como inspeção antes do envio ou percentual de defeito aceito.

Esse acordo sobre defeitos vale mais quando é feito antes do problema, na negociação da compra.

Como calcular a taxa de devolução por produto? Divida as unidades devolvidas ou trocadas pelas unidades vendidas do mesmo produto no período. Multiplicada pelo custo médio de cada devolução, ela dá o custo por unidade vendida.

Como saber se o problema é do produto ou do fornecedor? Registrando o lote de cada entrada de mercadoria. Defeito concentrado em um lote indica falha pontual; defeito em todos os lotes indica problema do produto ou do fornecedor.

Quando tirar um produto de linha por causa de devolução? Quando a margem fica negativa depois do custo de devolução e as correções de anúncio, embalagem ou fornecedor não resolvem.

O custo de cada ocorrência está em quanto custa uma troca no e-commerce, e a escolha da saída em cada caso, em reembolsar, trocar ou reparar. Para ter a margem por produto já líquida de devoluções, veja a consultoria e planejamento tributário da Escalei.