Equipe interna ou terceirizada: a conta pelo volume

• Equipe própria: o custo total de cada pessoa, pago com muito ou pouco trabalho. Cada pessoa tem uma capacidade; passou dela, entra outra.
• Serviço terceirizado: um valor por atendimento, por pedido ou por hora. Mês fraco custa pouco; mês forte custa muito.

Nenhum é melhor em si. A equipe própria é mais barata quando trabalha perto da capacidade. O serviço é mais barato quando o volume é baixo ou muito irregular.

Exemplo hipotético. Um atendente próprio custa R$ 4.200 por mês, no total, e resolve até 1.800 atendimentos. O serviço terceirizado cobra R$ 3,50 por atendimento.

O empate fica em 1.200 atendimentos. Entre 1.200 e 1.800, a equipe própria ganha. Em 1.801, é preciso a segunda pessoa, e o custo dobra de uma vez.

O custo total do atendente é o que o departamento pessoal informa, com encargos e benefícios. Usar só o salário faz a equipe própria parecer mais barata do que é.

A favor da equipe própria: conhece o produto e o cliente, resolve casos fora do padrão, traz de volta para a empresa o que ouve nas reclamações.

A favor do serviço: cobre férias e faltas sem esforço da empresa, amplia o horário de atendimento, absorve o pico sem contratação.

Custos escondidos dos dois lados: na equipe própria, supervisão, treinamento e substituição. No serviço, o tempo de alguém da empresa para acompanhar a qualidade e responder ao que o prestador não sabe.

Para funções em que o conhecimento do negócio pesa muito, como a gestão de um canal de venda, a comparação é pelo resultado gerado, e não só pelo custo.

Em e-commerce, o volume varia muito ao longo do ano. A combinação que costuma custar menos:

• equipe própria dimensionada para o mês normal, trabalhando perto da capacidade;
• serviço terceirizado para o excedente, nos meses de pico e fora do horário comercial.

No exemplo, uma empresa com 1.600 atendimentos em mês normal e 3.000 em novembro mantém um atendente e contrata o serviço para os 1.200 excedentes do pico: R$ 4.200 mais R$ 4.200. Contratar a segunda pessoa para o ano inteiro custaria R$ 4.200 a mais em todos os outros meses.

O mesmo raciocínio vale para a expedição: equipe fixa para o volume de base, reforço temporário ou operador logístico para o pico.

1. Levantar o volume mensal dos últimos doze meses: atendimentos, pedidos expedidos ou a unidade da função.
2. Pedir a quem faz a folha o custo total por pessoa.
3. Pedir propostas do serviço, com preço por unidade e o que está incluído.
4. Montar a tabela para o mês fraco, o normal e o de pico.
5. Somar os doze meses nas três opções: tudo próprio, tudo terceirizado, misto.

A soma do ano é o que decide. Olhar só o mês de pico leva a terceirizar tudo; olhar só o mês fraco leva a contratar gente demais.

As regras para contratar serviço terceirizado e pessoal temporário são tratadas por quem cuida do departamento pessoal. A conta aqui é só a do custo.

Terceirizar o atendimento sai mais barato? Depende do volume. Abaixo do ponto de empate, o serviço por atendimento custa menos. Acima dele, a equipe própria custa menos, enquanto estiver dentro da capacidade.

Como calcular o ponto de empate? Divida o custo mensal total de uma pessoa da equipe pelo preço unitário do serviço terceirizado. O resultado é o volume em que os dois custam o mesmo.

Qual o melhor modelo para quem tem pico sazonal? O misto: equipe própria para o volume do mês normal e serviço terceirizado para o excedente do pico e para horários estendidos.

O acompanhamento do custo da equipe ao longo do ano está em custo da folha no e-commerce, e a mesma decisão aplicada ao cálculo da folha, em folha interna ou BPO de departamento pessoal. Para ter esses custos no fechamento mensal, conheça a contabilidade para e-commerce e marketplaces da Escalei.